药店处理顾客异议的四大方式
2014/7/24  阅读数：

“良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 ”这句话的意思是很多时候，一句同情理解的话，就能给人很大安慰，增添勇气，即使处于寒冷的冬季也感到温暖。而一句不合时宜的话，就如一把利剑，刺伤人们脆弱的心灵，即使在夏季六月，也感到阵阵的严寒。这样的一句话，让我们感受到了语言的强大魅力所在。药店日常工作中，少不了一些顾客会提出各种意义，这虽然常见，但处理不当的话就会影响到药店日常经营。药店需要根据不同时候、不同人，采取不同的解决方式来应对顾客的异议和投诉。那么什么样的方式才能够让我们妥善处理好这种现象呢？

方式一、委婉处理法

该方法就是当顾客提出了异议，先承认顾客所说的是有道理的，就是为顾客做出让步，之后再委婉的说出自身的看法。学会灵活掌握其中对话技巧，并保持良好的交流氛围。

方式二、冷处理法

该方式要以不影响产品成交的前提下，当顾客还存在不满意之处，这个时候能做的就是多听少说，安静的面对顾客所埋怨的一切话语，并还要予以点头以及表示赞同的语言以表示自身的同情。如此一来就能够缓解其中的冲突，避免事态严重化

方式三、以优补劣法

这种方法也叫做补偿法。顾客提出的异议中确定是药店提供服务中的缺失之后，不能够予以回避或者否定，一定要先承认自身的错误，然后淡化处理，根据产品的功效和价格的优势来弥补这一缺点。如此一来可以平复顾客的心理，还可以帮助顾客做出购买决策。

方式四、反驳法

根据实际情况直接否决顾客的异议，这种方式很容易造成气氛紧张，而且还会让顾客产生一定的敌对心理，且不利于顾客接受药店店员的意见。所以这种方式尽量避免采用。




编辑：雨忱