药店经营：专注于顾客 专注于倾听
2014/7/24  阅读数：

药店经营发展越来越注重服务的提升，在诸多想服务中有一项是倾听顾客的心声，这也是一项重要的服务技能。药店店员在顾客愉悦之时要与之分享快乐，在他们烦恼的时候与他方分担，这样的心与心之间的交流定能够得到顾客的好感和忠诚。在我们中国，学会倾听他人的心声也是一种美德，而这样的倾听也需要保持正确的姿态。

一、保持专注

当顾客进店，店员就应该主动与之打招呼，也就是从这时刻其，店员就要集中注意力，和顾客专心的谈话，了解顾客的需要。一般人们听话的思维比讲话要快，那么店员就要利用这一时间对于顾客所讲述的话语进行细致的思考和判断，从而明确顾客的需要的想法，并及时予以适当的回应。另外店员还要时刻关注顾客的面部表情以及行为动作，了解顾客的心情，及时予以应对，这样就能让顾客和店员之间快速建立情感，也方便店员为顾客提供有针对性的服务。

二、学会控制

中途打断对方说话，这是非常不礼貌的行为。还是要让对方将话说完之后再表达自己的意见。所以店员在和顾客进行交流的时候，切记不要随意打断顾客说话，而是要让顾客将话说完，了解到顾客的需求和意图之后，再予以适当的回答，所以店员一定要学会控制。无论顾客是在埋怨还是在做交流，店员都要保持平静、谦虚的心态让顾客将话讲完。还要时刻提醒自己不能打断顾客讲话，这也是药店服务中的大忌之一。

三、善于提问

当我们耐心的倾听他人说话的时候，这也就意味着给予他人更多的说话机会。这也就需要店员掌握好良好的提问方式，就能将更多的时间留给顾客，并从中获得更多的有效信息。但也要注意在提问的时候要避免谈及隐私，提问的时候要给顾客留下余地，能够让顾客随心所欲的交流，最后就是不要采取刨根问底的提问方式，这会让谈话气氛变得压抑。







编辑：雨忱