如何与恰当的顾客建立恰当的关系
2015/2/9  阅读数：

企业须精心管理其顾客资产。他们应该将顾客视为需要管理的资产并使之最大化。但并非所有的顾客，甚至并非所有的忠实顾客都是好的投资。更令人惊讶的是，一些忠诚顾客可能是非盈利的，而一些不忠诚的顾客却是盈利的。那么，企业应获取并维持那些顾客呢？

其实这个问题的答案非常明显：“保留经常购买并指出 较多的顾客，放弃偶尔购买且支付较少的顾客。”一位专家说：“但是如何处理那些购买弹性很强的大买主和持续购买的小买主呢？我们经常不清楚是否应该，以及用多大的代价来正确并维持他们。”

企业可以根据顾客的潜在盈利性划分顾客并管理与他们的关系。将顾客盈利性和预期忠诚度划分为四类：蝴蝶、真正的朋友、船底的贝壳、陌生人。针对不同类的顾客需要有不同的关系管理策略管理。

蝴蝶

其指的是潜在的利润很高，但忠诚度较低的顾客。企业产品与他们的需要比较匹配。然而，他们与现实生活中的蝴蝶一样，享受一会儿就会飞走。

真正的朋友

值得是既忠诚又有利的顾客。企业产品与他们的需要非常匹配。企业希望对他们进行持续的关系投资以取悦、培育、维持并发展这些顾客。

船底的贝壳

指的是高度忠诚但利润微薄的顾客。企业产品与他们的需要的匹配有限。

陌生人

其显现较低的潜在盈利性和预期忠诚度。企业产品和他们的需要 几乎不相关，对这一类顾客的客户关系管理策略很简单，不做任何投资。

这里有个非常重要的观点：不同类型的顾客相应地需要不同的客户关系管理策略。目标是与恰当的顾客建立恰当的关系。







编辑：雨忱