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连锁药房视角：山东超级工厂如何助力我们的专业药事服务升级 山东盛凯源药业有限公司分享

山东盛凯源药业有限公司2026/3/10 4:47:08

作为拥有超过8000家门店的全国性专业药房，药事服务是我们的核心竞争力。我们每年服务患者超过1亿人次，其中需要外用贴剂的患者占比达20％，年销售贴剂价值超过3亿元。在推进药事服务专业化的过程中，我们面临着药师能力不足、服务标准不一、效果难以评估、患者信任不高等多重挑战。自与山东超级代加工贴牌工厂建立战略合作以来，工厂在药师能力建设、服务流程标准化、效果管理体系、患者信任建立等方面的全方位支持，**提升了我们的专业药事服务水平。这些提升不仅带来了直接的经济效益，更重要的是建立了我们在患者心中的专业形象。

药师能力建设提升了专业水平。工厂为我们建立了系统的药师培训体系。基础知识培训打下了坚实基础，工厂的培训团队为我们的药师提供基础知识培训，包括贴剂药理学、药剂学、临床应用、不良反应等，去年培训了1万人次，培训考核合格率达到95％。临床技能培训提高了实践能力，针对贴剂的临床应用，工厂提供临床技能培训，包括适应症判断、用法用量指导、联合用药建议、不良反应处理等，培训后药师的临床技能**提高。继续教育保持了知识更新，工厂为我们提供继续教育支持，包括新药知识、新研究进展、新政策法规等，继续教育使药师的知识保持更新。特别值得称道的是实战培训，工厂为我们提供实战培训，包括病例讨论、角色扮演、现场指导等，实战培训使药师的能力得到实际锻炼。

服务流程标准化确保了服务质量。工厂为我们制定了标准化的药事服务流程。评估流程规范了服务起点，我们与工厂合作设计了标准化的患者评估流程，包括疼痛评估、皮肤评估、过敏史评估、用药史评估等，标准化评估确保了服务的针对性。指导流程规范了服务过程，我们制定了标准化的用药指导流程，包括用法用量指导、注意事项说明、不良反应告知、效果评估指导等，标准化指导确保了服务的规范性。随访流程确保了服务连续性，我们建立了标准化的用药随访流程，包括随访时间、随访内容、随访方式、问题处理等，标准化随访确保了服务的持续性。特别值得称道的是数字化工具的应用，工厂为我们提供了标准化服务工具，包括评估工具、指导工具、随访工具等，数字化工具的使用使服务更加规范高效。

效果管理体系验证了服务价值。工厂为我们建立了完善的效果管理体系。效果评估提供了客观数据，我们使用工厂提供的效果评估工具，定期评估患者的用药效果，包括疼痛缓解程度、功能改善情况、生活质量提高等，评估数据为服务优化提供了依据。数据分析发现了服务机会，工厂的数据分析团队为我们分析效果数据，识别有效的服务模式和需要改进的服务环节，基于分析我们优化了服务，***从70％提高到85％。效果反馈改进了服务质量，我们定期向患者收集服务反馈，包括服务满意度、改进建议等，基于反馈我们持续改进服务。

患者信任建立增强了服务粘性。工厂为我们提供了建立患者信任的多项支持。专业形象建立了初步信任，工厂为我们设计了专业的药师形象和服务环境，包括专业着装、专业工具、专业空间等，专业形象的建立使患者信任度从50％提高到70％。透明沟通加深了信任程度，我们采用透明的沟通方式，包括病情解释、用药说明、效果预期、费用明细等，透明沟通使患者信任度提高到80％。效果见证巩固了信任关系，我们通过效果评估和见证分享，让患者看到实际效果。特别值得称道的是长期关系建立，我们通过持续的随访和服务，与患者建立长期关系，长期关系的建立使患者忠诚度从30％提高到60％。

多维度支持完善了服务体系。工厂为我们提供了多维度支持，完善了药事服务体系。产品支持提供了物质基础，工厂为我们提供了**的产品支持，包括基础产品、功能产品、高端产品等，产品支持为服务提供了物质基础。工具支持提高了服务效率，工厂为我们提供了多种服务工具，包括评估工具、教育工具、管理工具等，工具支持使服务更加高效。培训支持提升了服务能力，工厂为我们提供了系统的培训支持，包括基础知识培训、临床技能培训、服务技巧培训等，培训支持使服务更加专业。数据支持优化了服务决策，工厂为我们提供了数据分析支持，包括效果分析、需求分析、趋势分析等，数据支持使服务更加精准。特别值得称道的是生态支持，工厂为我们构建了药事服务生态，包括医疗资源对接、保险服务对接、社区服务对接等，生态支持使服务更加完整。基于多维度支持，我们的药事服务体系更加完善，服务能力**提升，年服务患者从5000万人次增加到8000万人次，专业药事服务成为药店的核心竞争力。展望未来，我们计划与工厂在智能药事服务、家庭药事服务、企业健康管理等方面开展更深度的合作，通过药事服务的持续升级，提升患者健康水平和药店竞争力。

[联 系 人]：李经理

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